+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Структура телефонного звонка

Структура телефонного звонка

Давайте разберемся в терминах. Мы расскажем, что такое этапы, структура и план обзвона, чем отличаются эти понятия, и как использовать их для роста продаж. Под этим обычно подразумевают разделение продажи на этапы: прозвон контактов, разговор с ЛПР лицом, принимающим решение , поддержка клиента после продажи и удержания. Мы написали отдельную статью об этапах в холодных звонках , рекомендуем прочитать. Это обязательные части разговора, через которые необходимо пройти менеджеру для успешной сделки в процессе общения с клиентом. Выделение структуры важно для того, чтобы выявить и исправить проблемный элемент для менеджера.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Как понять, почему телефонные продажи не дают результата, почему менеджеры совершают промахи и как их устранить?

Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать. И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище.

В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании. В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи. Но увы и ах! Сколько здесь ошибок! Холодные теплые, прохладные — вас никто не ждет, но про вашу компанию худо-бедно знают. Просто хотите продать тому, кто ранее что-то покупал или тому, кто сам дал свой номер в обмен на карту, информацию, регистрацию и т.

Вне зависимости от типа продажи, так или иначе, в разговоре всегда присутствуют стандартные этапы, повторяющиеся из раза в раз. Каким бы монстром, богом, уникумом и профессионалом продаж вы себя ни считали, соблюдение этих этапов обязательно! Иначе вас ждет всегда непредсказуемый результат! Этап, на первый взгляд, не самый значительный. От него зависит ход сделки, тон разговора и общий настрой клиента!

У вас есть около 10 секунд, чтоб вас не послали. И это самые важные 10 секунд. Можно выделить три части этого этапа:. Суть приветствия ясна: собеседнику нужно знать, кто вы, откуда вы и зачем вообще звоните. Суть знакомства: нужно уточнить имя, чтобы понять, туда ли вы вообще попали и как можно к человеку обращаться. Суть вызова интереса: сделать так, чтобы собеседник дал вам шанс рассказать о своем предложении.

Необходимо задать вопрос, который зажжет интерес или хотя бы не вызовет желание повесить трубку. И, конечно, важно определить лимит времени.

Тут важно иметь совесть! Не тараторить внаглую о своем продукте, не узнав, есть ли вообще у человека время для обсуждения. Лучше спросить, услышать отказ и предложить перезвонить, чем не спросить и быть посланным далеко и надолго. Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием!

И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно! Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.

А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт. Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи или даже целой серии.

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим. Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:. Частая ошибка: путаются и перемешиваются этапы.

Выявляете по одной потребности и презентуете под каждую. А может случится такое, что последующее противоречит предыдущему. Нужно выявить сразу все потребности, задать вопроса, которые позволят вам предложить что-то конкретное и не тратить время на презентацию под каждую потребность.

Вот как выглядит вариант с ошибкой:. Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего? Клиент: Зеленый. Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите? Клиент: Чуть выше колена. Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие. Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!

Какой цвет вы любите больше всего? Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна? Альтернативный Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе.

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними!

Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав! Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.

И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение. Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает. Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.

Менеджер: Почему дорого? Явно, что такая постановка вопроса подразумевает, что клиент недостаточно состоятелен и не может позволить себе платье за р! А, ведь, суть не в том, что это дорого, а в том, что она сомневается, что оно ей подойдет!

Вот что сделает хороший менеджер:. Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо? Вот еще один пример из другой сферы:.

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие. Менеджер: Да, я понимаю присоединение , возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой поставили под сомнение возражение , но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги аргумент на возражение.

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится! Менеджер: Да, я понимаю, присоединение , когда все хорошо, сложно представить что-то плохое поставили под сомнение возражение , но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании? Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле!

Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения тоже отдельная тема для статьи. Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:. С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.

Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Клиент: Я подумаю. Менеджер: Да, я понимаю присоединение и здесь работает , важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

В этом случае, чаще всего, вероятны два развития событий: либо клиент опровергает ваши варианты и сообщает свои, либо подтверждает :. Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться! Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться присоединение , но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя ставим под сомнение важность обсуждения с женой.

Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги аргумент. Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания. В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж landing page. Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи.

К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов email заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

Поэтому не поленитесь под каждый оффер составить отдельный лендинг, чтобы вовремя дать ссылку на него, если попросят. Многие люди плохо воспринимают информацию на слух или даже просто не любят разговаривать по телефону с незнакомцами — учитывайте и их потребности! Тем более, что разработать собственный лендинг очень просто с помощью платформы LPgenerator.

Телефонные продажи | 10 главных приемов и навыков

Зачастую мы сталкиваемся с ситуацией, что руководитель компании хочет использовать скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не знает, как это сделать. И тут стоит сказать, что call-скрипт — это только верхушка айсберга. Он представляет собой весь опыт компании по ведению телефонных продаж в виде структуры разговора с клиентом. Иными словами, то, что руководитель решил использовать скрипт — это хорошо, но для действительно значимого улучшения телефонных продаж требуется работать над всеми их составляющими, над методикой, и уже результаты такой работы отражать в скрипте как в удобном для восприятия хранилище. В связи с этим, мы решили написать несколько статей, подробно рассказывающих о последовательном улучшении методики телефонных продаж в компании. В ней пойдет речь о стандартных смысловых блоках, из которых состоит структура продажи. Но увы и ах!

5 этапов телефонных продаж.

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу. Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Скрипт телефонного звонка, его структура

Телефонный разговор, как и всякая деловая беседа, состоит из приветствия, взаимопредставления, объяснения цели звонка, обсуждения существа вопроса, подведения итогов, признательности благодарности за беседу, прощания. Деловой разговор необходимо начинать с приветствия и взаимопредставлений.

Социальная реклама по общественнозначимым тематикам профилактика наркомании, терроризма, алкоголизма, безопасности дорожного движения и т.

.

Этапы, структура и план холодного звонка

.

.

Основное меню

.

5 этапов телефонных продаж, или Как правильно составить call-скрипт?

.

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную.

Структура делового телефонного разговора

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Структура Холодного звонка
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. edulcosu

    Я думаю за акциз 0.40к/л у нас должны быть дороги как в Швеции. Может уже ПОРА всю ВР на столбы вдоль Хрещатика

  2. Агнесса

    Удачи тебе и процветания!

  3. Милен

    И вот настал момент продажи в 2018г ,нашел покупателя ,едем в ТОЖЕ САМОЕ мрео ,торчу там целый день ,все квитанции уплочены ,осталась одна подпись и мне дают деньги за авто и все новый владелец у моего авто ,но не тут то было в последний момент мне говорят:

  4. Филипп

    Я в этот бредовый законопроект не поверил, даже когда его нёс своим воспаленным мозгом игорёша беркут.)))